【异常处理实例分享】欧洲专线渠道尾端派送异常实例分析及应对参考
发布者：捷运世通国际物流谢先生 发布时间：2022-09-23 阅读：1014次
关于欧洲渠道尾端派送（先强调下：这里含后面所提到的尾端派送指的是做“双清”的门到门专线物流提供的尾端派送服务，而非交货到海外仓后由海外仓操作人员打单的尾端派送），特别是非亚马逊地址派送，是一个让客户和物流同行头疼的问题！做这行时间久了，碰到的各种各样的异常（丢件、破损、派送延误、运踪无更新等等）也不要觉得太吃惊！如果哪家物流同行说他们尾端派送从没出现过异常状况，你相信吗？与其回避尾端派送可能存在的异常，不如直面当下欧洲尾端派送存在问题的现实。所以关键在于正确处理尾端派送异常！
如何才是正确处理尾端的派送异常？从以往遇到的这类问题来看，又一个不能回避的问题是：像我们这类做尾端派送到门的欧洲专线物流来讲，在面对国外尾端派送异常时，虽然我们确实真的想尽快帮客户解决尾端的派送异常问题件，但事实上好像多少感觉有点无奈！国外负责尾端派送的UPS、DPD、GLS等快递服务公司对异常件的反馈确实不如我们国内那么及时！
别人的问题我们没法去改变，那我们自身是不是可以加强下自我提升？提升什么？当然还是老生常谈的服务意识！从事物流行业多年，我的体会是服务意识就是沟通意识！而沟通意识就体现在换位沟通、有效沟通！你们回想下：在遇到类似问题时，类似“我们已经在催国外了”、“已经联系某某快递加急处理中”， 这些都变成回复客户的固定话术了！确实，“催国外”、“联系加急处理”这些我们真的有在实际行动，但有效果吗？下面我将通过对我们公司最近关于发到西班牙的货物派送异常的跟进处理，来说明下“沟通意识”的重要性！
先介绍下事情经过：我客户有48件货在国外清关后交某快递派送至西班牙，于8月25日在快递官网显示提取上网信息，一直未有派送更新信息！期间在客人询问原因，我了解到当天交快递的到西班牙绝大部分都存在这样的情况，而到其它国家的货都在正常时间内完成了派送，造成西班牙派送异常原因实在让人费解！经过公司同事多次沟通，国外代理直接通知尾端派送快递帐号持有人直接与派送快递对接人沟通，于9月14日处理完成！
下面附上与客户及国外代理沟通的记录截图，好让各位实际感受我前面提到的“换位沟通、有效沟通”：
客户在8月30日、31日开始接连询问为何尾端还没派送完成，可见客户此时着急心情！但此时，我们也只是认为这是以往尾端派送中的“正常”派送延后问题，只是走普通延误邮件催派！就像大多数同行一样，我们也避免不了像前面提到的回复客户的“俗套”！
客户在9月2日上午再次询问了解情况，因为没得到国外的回复，公司同事也只能如此回复！但此时我已意识到事情的紧迫性，亲自查询了当天整柜交国外提取后派送到西班牙的包裹LB子单号，发现那条整柜所有到西班牙包裹运输状态都是如此，但派送其它国家的包裹早已签收！此时，对我而言已明白这并非以往那种常见的派送异常问题！因此在在客户群内明确说明这不是简单的派送异常，就是想以此来提醒公司同事在对接国外代理异常包裹处理上开拓下沟通思路；与此同时，因为尾端派送问题延误时效太久，显然客户开始产生焦虑情绪，对整票货的运输时效产生怀疑，为避免客户不满情绪扩大化，需要及时与客户交流，于是才有向客户解释实际我们装柜具体时间。虽然因为一些非我们公司原因，客户的货放置在我们仓库确实很长一段时间，但客户这票货装柜这个时间是7月21日客人是早已知晓的！但为不让尾端的派送问题使客户对整个运输渠道产生误解，再考虑客户此时的心情，再次解释是必要的！以此才可以针对具体问题与客户沟通打下基础！
大家留意下截图中的时间，9月1号-6号，除2天是周末外，我们同事一直都在不停与国外相关人员联系处理，不能说我们同事没尽责，相反是很积极地在处理这件事！但都没有得到国外尾端派送快递的反馈，这就是我前面说面对国外尾派快递派送异常时的无奈！这是像我们做这类物流服务的物流同行都会遇到的，见怪不怪了！
国外的问题我们没办法，但我们自身也是有问题的，就是我们在处理这类问题的时候，并没有做到有效沟通，没有抓住问题的重点、疑点去与国外对接人员沟通！大家通过我们同事与国外对接人员的沟通对话截图也看出来，感觉好像只是把客户询问我们的问题简单传递给国外的对接人员而已，显得特别被动，这样想得到产生异常的关键信息也就无从谈起！
2号上午我在客户对接群已经都明确说明的我所留意到的关于派送的一些情况，同时也提醒相关同事引起重视，但在与国外处理异常的对接人员沟通中，我并没看到同事针对我的提醒向国外人员有所反馈，这点是不应该的！于是在6号上午，我亲自向国外代理说明了我的疑问，就是要抓住问题的本质，不要纠缠包裹停留的表象，将问题交给国外人员去处理，而且提出的这个问题也是令他们都疑惑的，他们当然有意向去更深入的了解，而且也是无法回避的！所以你们会看到，对接的人员很快回复向尾端派送帐号的直接持有人去联系了解！国外代理的种处理方式才是我希望得到的回应！
7号下午，我对此次异常再次作出跟踪处理，这次也得到负责我们国外尾端派送快递对异常包裹的处理流程！这就是有效沟通的效果！又是一个比较有价值的信息：其中提到“提供发票提交索赔调查比发邮件统一催促更有用，也会最先处理”，我想这个信息能回答为什么之前我们同事催国外，国外总是对我们的反馈是：已发邮件催快递派送了，但实际效果并不大！
每天十多万件的包裹，你们想想每天要处理多少件派送异常的包裹，一个普通的催派邮件人家可能根本看不过来，真的如我说的人家可能真的不会太在意！至于提交发票索赔调查，这种方式会稍快些，但根据以前遇类似的索赔调查，时间也不短！而且这个索赔调查也仅是针对单件包裹的索赔调查！问题是，我们现在这种情况是与这个一样吗？显然我们遇到的是整批派送包裹的异常！所以，像这种情况，最好是集合当天整批包裹的异常反馈比起单票或单件包装派送异常，这更能引起派送快递公司的注意！
各位看下，经过尾端派送快递帐号实际持有人出面联系，得到的反馈消息就比较及时，而且反馈也是最真实的信息，像我们使用的这类帐号，它必定是相关快递公司的大帐号，那毫无疑问，相对尾端的快递公司而言，实际帐号持有人必定是快递公司的大客户了，大客户都亲自出面，那快递公司负责对接的经理不出面说不过去，那异常处理当然快递，下面的人不敢打马虎眼，这是人性始然，跟什么公司无关！
各位明白了吧：有效沟通是多么重要！不抓住重点来解决问题，那就是事倍功半，吃力不讨好！但话又说回来，也别指望随便一个异常的包裹件就找帐号持有人出面，这点就不多说，懂的大家都懂！
以上是以实例来说明有效沟通对于我们处理物流运输中异常问题的意义。同样，我还是以此例来说明我前面提到的换位沟通。换位沟通也就是换位思考，达到相互理解：如果我是客户，遇到如此糟心的问题我会怎样想？不多说，通过客户与我们沟通过程来看看我是如何沟通的：
在前面有提到，客户最早在8月30日就在询问未派送的问题，但国外一直没有反馈原因，我们也无法给客户满意回答！此时由于尾端派送长时间未更新，客户已经很焦虑，站在客户立场，我非常理解客户此时心情！积极与客户保持沟通非常重要，中间的任何误解都会加重客户的不满情绪，所以我在前面提到的针对客户对时效的认定与我们产生的偏差，给客户及时解释关于整体渠道时效方面的问题，在此时看来就显得是很有必要的！至少保证了客户在非常焦虑情况下与我们沟通的耐心！
为什么在与客户沟通的时候要换位沟通？注意不仅是要站在客户的角度来沟通，我们也还需要最大程度上让客户站在我们角度去理解我们的所作所为，尽量避免让客户对我们产生不必要的误解！有了与客户建立的良好双向沟通后，我们也就能找到客户焦虑的根本原因！因为包裹只要未交到收件人手中，能记让客户产生焦虑感的，除了一个要求的在规定时效内到达外，还有就是担心包裹能否安全到达的问题，这也是能让客户产生焦虑的情绪之一！而往往未知的包裹安全问题是客人焦虑的最主要因素！
就像我面对的该客户，通过客户的沟通，透露出国外收件人曾主动联系过尾端派送的快递公司，但得到的信息却是“丢货”！我想，抛开派送时效不谈，可能这才是让国外收件人和客户产生焦虑的最主要原因！于是针对客户说的这个问题，彻底向客户解释下我们对包裹异常处理的流程，有些事情往往是因为不了解而产生的焦虑，客户了解的情况更多，对我们的理解也就更多，这样可以保证我们有更多精力来处理国外派送问题！
还有一点，为让客户不至于过度担心包裹丢失，对于异常情况，作为物流服务商，是可以根据我们掌握的信息，以经验或专业知识作出一定的合理分析判断！
如我在得到这种情况只发生在我们整柜当天提取我们所交整柜到西班牙包裹的派送问题上，我当时就已经确定：不可能是国外快递爆仓导致的转运不及时造成的，也因为这不是单件包裹而是整批包裹的问题，得出至少当前包裹丢失的可能性不大；后来国外代理又告知25日当天其它交西班牙的包裹是已经正常派送的，唯独我们交货出现异常，这点让我确信并非包裹在西班牙的派送网络出现问题，了解到这些信息，心中反而有数了，并将我的分析告知了客户！
另外我大致有了一个判断：出现这种情况，有一种情况出现的概率是最大的：转运我们那批西班牙包裹的快递车出现问题，否则无法解释仅仅是我们的整批到西班牙近200件包裹在这么长时间内都无物流更新信息！为此我还半开玩笑地给客户说希望不是车在半路出了事故，虽然最后不是快递车出事故，但确实是与快递车相关原因导致延误派送如此之久！
总之，在这件事上，我没有机械地等待国外反馈结果，而是根据合理分析断判给客户予适当的解释（注：这与那种瞎编理由打马虎眼忽悠客户完全是两码事），大大缓解了客户此时的担心！此后客户在我们对接群内询问处理进度的次数大大减少，直至问题解决！
我以前曾在微信公众号“国际物流小知识”发过两篇文章，“《怎样让你找到相对靠谱的物流合作公司》”、《如何找相对优秀的物流业务员对接合作》，在这两篇文章里面，我分别提到了作为物流公司客服和业务员，关于沟通的重要性，尤其是以有效沟通来作为评价专业素养的重要性！那从我们公司这次处理异常来看，你们是否能感受到有效沟通的重要性？
